Réclamations

Les clients peuvent déposer une réclamation auprès de la Banque par l’un des moyens suivants :

• lettre recommandée avec accusé de réception libellée à: 4, Boulevard Joseph II, L-1840, Luxembourg;
• e-mail adressé à: mblux.compliance@mediobancaint.lu.

La Banque répond dans un délai d’un mois. Mais en cas d’impossibilité de confirmer réception de la réclamation, le plaignant doit recevoir des informations sur les causes du retard et le temps de réponse prévu.

Si, à la suite de l’analyse effectuée par la Banque, la réclamation est réputée fondée, la Banque communiquera les actions qu’elle entreprendra et ses délais de mise en œuvre. En revanche, si la réclamation est jugée non fondée, la Banque fournira une explication claire et exhaustive des motifs du rejet ainsi que des indications nécessaires quant au droit de recours pour le plaignant auprès de l’organisme de réglementation.

La Commission de surveillance du secteur financier (ci-après dénommée « CSSF ») est l’autorité compétente pour recevoir des réclamations de clients de professionnels financiers placés sous sa supervision et pour intervenir avec ces professionnels dans le but de régler les réclamations à l’amiable.

Si (i) dans le mois qui suit l’envoi d’une réclamation à la Banque, le plaignant n’a pas reçu de réponse satisfaisante ni d’accusé de réception, (ii) la réclamation est considérée comme recevable par la CSSF, le plaignant peut alors déposer une demande de résolution à l’amiable de la réclamation auprès de la CSSF. Sur la base du règlement de la CSSF 16/07, ne sont pas considérées comme recevables les demandes suivantes :

• les demandes qui sont/ont été introduites auprès d’un autre organe de règlement des différends, d’un arbitre, d’un tribunal d’arbitrage ou d’un tribunal (au Luxembourg ou à l’étranger);
• les réclamations qui concernent la politique commerciale du professionnel;
• les réclamations qui concernent des produits ou des services de nature non financière;
• le plaignant n’a pas déposé de demande auprès de la CSSF dans l’année qui suit son dépôt auprès du professionnel;
• les réclamations déraisonnables, futiles ou vexatoires;
• Les réclamations qui n'ont pas été préalablement soumises à la Banque;
• Réclamations dont la gestion porterait gravement atteinte au bon fonctionnement de la CSSF.

Les détails concernant la résolution à l'amiable peuvent être trouvés sur le site Internet de la CSSF (www.cssf.lu).